关于区政协九届五次会议第 T072 号提案办理情况的答复函

尊敬的陶海玉委员：

您提出的《关于优化 12345 热线中物业管理类投诉处理机制的建议》收悉。我办已组织相关站所进行了充分的讨论和认真的办理，现就办理情况答复如下：

一、工作开展情况近年来，围绕 12345 热线物业类投诉处置工作，我办坚持以群众诉求为导向，统筹街道（乡镇）、住建部门联动处置，持续规范物业诉求办理流程。针对以往工作中存在的权责不清、物业履职不到位、基层负担较重等问题，我办聚焦短板弱项，不断优化处置机制、压实行业监管责任，全力提升物业纠纷处置质效，切实回应群众居住服务诉求。

二、工作举措

（一）压实责任链条，实行联合派单模式。我办采纳提案建议，重点理顺处置责任体系，推行属地街道、住建部门联合派单、同步处置模式。明确“属地主办、行业指导、企业主责”工作原则，由街道统筹协调、直面群众诉求，住建部门做好政策标准和专业指导，从源头压实物业企业主体责任，有效扭转以往“街道兜底、物业缺位”的被动局面。

（二）加强行业约束，完善考核评价体系。进一步健全物业行业考核和信用监管机制，将 12345 热线投诉量、处置效率和群众满意度，纳入物业企业年度考评和信用档案。对服务失责、整改不力、推诿扯皮的物业企业，严格落实评优评先限制、动态监管约束，同时将热线处置情况作为物业选聘、续约的重要依据，用考核杠杆倒逼企业提质增效、主动履责。

（三）推动角色归位，发挥监督协调作用。重新厘清社区工作职责，推动社区从直接处置问题转向监督协调、结果核验。社区不再包办物业基础诉求处置工作，重点监督物业接单整改全过程。针对物业与业主分歧较大的矛盾，由社区牵头现场协商调处，整改完成后同步做好现场复核和群众回访，确保问题真整改、实效可核验，既为基层减负，也提升处置公信力。

三、下一步工作安排将持续巩固整改成效，抓好提案成果转化。一是进一步细化街道、社区、物业四级权责边界，理顺基层物业治理工作机制；二是强化住建行业常态化监管，依托热线大数据研判共性问题，精准规范物业服务行为；三是常态化开展业务培训，提升基层工作人员纠纷调解、工单处置能力，全面提升我区物业治理水平和群众满意度。

雨山区人民政府办公室

2026 年 7 月 28 日