雨山区人民政府办公室关于印发雨山区政务公开专区管理服务工作有关制度和流程的通知

现将雨山区政务公开专区（以下称专区）管理服务工作有关制度和流程印发你们。请各单位结合全面推进基层政务公开标准化规范化工作（以下称基层“两化”工作）实际，以及专区建设和管理服务的有关要求，认真贯彻落实，全面提升基层“两化”工作质量和水平。

附件：1.雨山区政务公开专区管理制度

      2.雨山区政务公开专区咨询服务人员管理制度

      3.雨山区政务公开专区设施设备管理制度

      4.雨山区政务公开专区服务制度

      5.雨山区政务公开专区公众意见建议、投诉办理制度

      6.政务公开专区依申请公开集中受理点申请办理流程

2021年11月25日　　   

附件1

雨山区政务公开专区管理制度

第一条  为加强雨山区政务公开专区(以下称专区)管理，方便公众依法、便捷获取政府信息，为公众提供更好的政务服务，根据安徽省地方标准《县级政务公开专区建设规范》及有关要求，结合实际，制定本制度。

第二条  专区是指雨山区政府在雨山区政务服务中心设置的，为公民、法人和其他组织提供政府信息查阅、依申请公开受理、政务服务自助办理、办事服务和政策咨询服务，以及开展政务公开宣传和公众意见征集的专用场所。

第三条  专区提供网上公开政府信息查阅服务，但不具备对公众获取政府信息内容的解释权。公众对雨山区政府信息内容需进一步了解的，按照“谁制作、谁公开、谁负责”的原则，向政府信息制作机关咨询。咨询服务人员应当积极引导、协助公众查询、获取所需的政府信息。

第四条  专区提供依申请公开政府信息网上自助申请、当面申请（提交申请表）受理服务。对填写、提交申请有困难的，咨询服务人员应当协助办理，并按《雨山区政务公开专区依申请公开集中受理点申请办理流程》办理。

第五条  专区提供政务服务事项24小时自助办理服务

第六条  专区阅读区提供政府公报和政策文件汇编、《办事服务“一本通”》、报刊文摘等纸质信息供查阅，公众可按照分类标识，自行查阅所需信息，查阅后应放回原处，严禁私自拿走。

第七条  专区现场设置公众意见箱。公众对雨山区政务公开、政务服务和专区管理服务有意见和建议，可填写《政务公开、政务服务满意度评价表》提出意见和建议，也可拨打政务公开投诉电话向上级主管部门投诉。雨山区人民政府办公室、政务服务中心应做到“件件有落实、事事有回声”，每周收集1次公众意见和建议情况，涉及公众利益、民生领域等重要事项应及时主动回应。

第八条  公众对政策文件、政务服务有疑问时，可向专区咨询服务人员咨询。专区咨询服务人员应当积极、热情、周到服务，能够解释清楚的及时答疑，不能解释清楚的积极协调相关职能部门或向咨询人提供相关职能部门政策咨询电话协助办理。

第九条  公众查阅信息和办理政务服务事项时应当爱护专区设备设施，不得故意损坏硬件、安装非法和无关软件，不得利用专区设备设施玩游戏或做与政府信息查阅申请、政务服务事项办理无关的事项，严禁利用专区设备设施制作和传播不良信息或进行危害网络安全的活动。

第十条  专区咨询服务人员要认真履行《雨山区政务公开专区咨询服务人员管理制度》明确的职责，加强对专区设施设备的管理与维护，定时巡查设施设备运行状况，保证设施设备安全正常运行。

第十一条  专区咨询服务人员要积极引导公众有序使用专区设施设备，做到文明礼让，保持安静，自觉维护专区的清洁卫生及环境秩序，严格执行疫情期间人员防控要求，防止出现人员聚集和发生疫情。

第十二条  专区提供的查询、咨询、申请受理等服务不收取任何费用。确需获取纸质政府信息的，应当本着厉行节约、合理必要的原则，确需收费的收费标准按照国办函〔2020〕109号、皖财综〔2021〕28号文件执行。

第十三条  专区向社会公众开放时间与雨山区政务服务中心作息时间保持一致，其中政务服务自助办理区全天24小时开放（节假日自助设备正常使用）。

第十四条  本制度由雨山区人民政府办公室负责解释。

第十五条  本制度自公布之日起施行。

附件2

雨山区政务公开专区咨询服务人员管理制度

为加强雨山区政务公开专区（以下称“专区”）咨询服务人员管理，明确咨询服务人员工作职责，规范咨询服务行为，提升咨询服务质量和水平，根据安徽省地方标准《县级政务公开专区建设规范》的要求，制定本制度。

第一条　专区咨询服务人员由雨山区人民政府办公室从所属部门（单位）工作人员中选派或由区政务服务中心指派，应具备“政治素质高、业务能力强、敬业精神强、综合形象佳、身心健康”等条件，文化程度大专以上，能够熟练操作计算机，有一定的综合协调和妥善处理危机能力。

第二条　专区应至少配备咨询服务专职、兼职人员各1名，并实行AB岗制度。

第三条　咨询服务专职人员要保持相对稳定，不得随意抽调咨询服务专职人员从事其它临时性工作。确因工作需要抽调咨询服务专职人员的，必须事前向雨山区人民政府办公室报告，经雨山区人民政府办公室同意，并在安排好咨询服务兼职人员接岗的情况下，咨询服务专职人员方能离岗。

第四条　雨山区人民政府办公室、政务服务中心应加强对咨询服务人员的培训和业务指导。区政务服务中心负责咨询服务人员的管理。

第五条　区政务服务中心应从政务服务窗口选派工作人员轮流参加专区咨询服务工作，切实加强咨询服务工作力量，发挥窗口服务人员专业特长，做好对咨询服务专职人员的传帮带，不断提升咨询服务专职人员的能力素质。

第六条　雨山区人民政府办公室、政务服务中心要积极支持咨询服务人员工作，定期听取咨询服务人员思想、工作汇报，切实解决咨询服务人员在工作、学习、生活中遇到的实际困难。咨询服务专职人员是党员的，组织关系转入区政务服务中心，参加中心党组织的各项活动。

第七条　区政务服务中心负责对咨询服务人员的日常考核和年度考核，优秀比例适当向咨询服务人员倾斜。咨询服务人员工资福利与本单位工作人员同等待遇，有条件的可适当给予岗位补贴和考勤奖励，充分调动咨询服务人员的工作主动性、积极性。

第八条　要建立和完善咨询服务专职人员退回机制，对有违法违纪行为、年度考核“不称职”或多次违反区政务服务中心和专区管理有关规定，经教育拒不改正的，给予“退回原单位”处理。

第九条　本制度由雨山区人民政府办公室负责解释。

第十条　本制度自公布之日起施行。

附件3

雨山区政务公开专区设施设备管理制度

为加强雨山区政务公开专区（以下称专区）设施设备管理、使用和维护，保持设施设备安全良好运行，更加高效便捷为公众获取政府信息提供服务，特制定本制度。

第一条　专区设施设备指为专区配备的查阅电脑、触摸屏等政府信息查阅设备，政府信息申请、政务服务事项自助办理设备，高拍仪、打印复印机等输入输出设备，电子显示屏、书刊报架、文件资料、服务吧台、沙发、宣传展架等其他设施设备。

第二条　区政务服务中心负责专区设施设备的采购、使用管理，纳入国有资产管理，并指定专人负责。雨山区人民政府办公室负责专区设施设备的软硬件更新与维护、维修。

第三条　区政务服务中心应指定专业技术人员协同咨询服务人员加强对专区设施设备使用的常规技术保障，遇到系统问题、软硬件故障应及时联系设施设备生产厂家和技术服务商解决，不得擅自更新软件、更换硬件，以免导致系统、软硬件损坏、不可用。

第四条　专区设施设备用途仅限于为公众提供雨山区政府信息服务和政务服务事项办理，不得它用。

第五条　公众应当爱护专区设施设备，不得故意损坏硬件，安装非法和无关软件，不得损毁、涂改文件资料，不得利用专区设施设备玩游戏或做与政府信息查阅申请、政务服务事项办理无关的事项，严禁利用专区设施设备制作和传播不良信息或进行危害网络安全的活动。

第六条　咨询服务人员应主动引导公众按需求使用专区设施设备，指导公众按设施设备操作说明正确使用，提高设施设备使用效率，防止设施设备因操作不当而损坏。

第七条　咨询服务人员要坚持每日巡查设施设备运行情况，登记好运行状况日志。专业技术人员要定期检查设施设备运行状况，使之始终处于良好的技术和使用状态。

第八条　专区设施设备使用开放时间与雨山区政务服务中心作息时间保持一致，由咨询服务人员负责设施设备的启用和关闭。

第九条　专区设施设备及场所应每日清洁、定期消毒，始终保持环境整治、卫生、干净。

第十条　本制度由雨山区人民政府办公室负责解释，自公布之日起施行。

附件4

雨山区政务公开专区服务制度

第一条　为有效利用雨山区政务公开专区（以下称专区）设施设备，更好服务公众获取政府服务，便捷、高效办理政务服务事项，提升服务型政府建设水平，特制定本制度。

第二条　专区提供的服务事项包括政府信息查阅、政府信息申请、政务服务事项自助办理、办事服务和政策咨询服务、公众意见征集等。

第三条　专区提供政府信息网上查询、纸质信息查询两种方式，公众可通过政府信息查阅电脑、触摸屏设备网上查找所需信息，也可以通过专区提供的政府公报、政策文件汇编、《办事服务“一本通”》等纸质信息查阅。

第四条　公众需要获取数字政府信息的，可在下载后通过QQ、邮箱、微信等传输方式传输后另行下载，一般不得使用自带U盘下载保存。需要获取纸质政府信息的，联系咨询服务人员按有关要求办理。

第五条　专区提供依申请公开政府信息自助申请、当面申请（提交申请表）受理服务，对网上申请操作、填写和提交申请表有困难的，咨询服务人员应当积极协助办理，确认受理后，按照《雨山区政务公开专区依申请公开集中受理点办理流程》办理。

第六条　专区提供政务服务事项24小时自助办理服务，公众可在自助办理服务区按相关事项办理流程操作指引办理。

第七条  专区提供办事服务和政策咨询服务，公众可以通过《办事服务“一本通”》了解雨山区政务服务中心及各乡镇政府、街道办事处政务服务窗口行政许可和公共服务事项的办理指南及流程。对政务服务、政策文件有疑问的，可向专区咨询服务人员咨询。专区咨询服务人员应当积极、热情、周到服务，能够解释清楚的及时答疑，不能解释清楚的应积极协调相关职能部门或向咨询人提供相关职能部门政策咨询电话协助办理。

第八条　专区现场设置公众意见箱。公众对雨山区政务公开、政务服务和专区管理服务有意见和建议，可填写《政务公开、政务服务满意度评价表》提出意见和建议，也可拨打政务公开投诉电话向上级主管部门投诉。

第九条　专区在阅读区提供沙发、饮水机、一次性纸杯，在公众参与区提供笔、纸、老花镜等必要物品，并为存在阅读或视听障碍的查阅人提供必要的帮助。

第十条　本制度由雨山区人民政府办公室负责解释，自公布之日起施行。

附件5

雨山区政务公开专区

公众意见建议、投诉办理制度

第一条　本制度适用于公众通过雨山区政务公开专区（以下称专区）意见箱或专区公开的雨山区人民政府办公室电话渠道，对雨山区属行政机关开展政务公开、政务服务和专区管理服务方面提出意见建议、投诉的办理，通过意见箱向市直机关提出意见建议、投诉市直机关或通过电话向市直行政机关投诉雨山区直行政机关的意见建议、投诉办理不适用本制度。

第二条　意见建议、投诉办理坚持“实事求是、客观公正，有错必改、违规必究，件件有落实、事事有回声，谁主管、谁负责”的原则。

第三条　公众对雨山区政务公开、政务服务、专区管理服务方面的合理化意见建议，应当及时受理、办理。

第四条　公众对雨山区政务公开、政务服务、专区管理服务有下列情形的，应当及时受理、办理。

（一）政务公开方面

1.政务公开工作落实不到位的;

2.违反政务公开有关规定、不履行公开义务或公开不应当公开事项，并造成严重影响的；

3.不依法履行政府信息公开职能，未按照《政府信息公开条例》要求开展政府信息公开工作的；

4.不及时更新公开的政府信息内容、政府信息公开指南和政府信息公开目录的；

5.对政府信息公开申请不依法答复处理的；

6.在政府信息公开工作中侵犯其合法权益的；

7.违反《政府信息公开条例》的规定，未建立健全政府信息公开有关制度、机制的；

8.违反规定收取政府信息处理费的；

9.其他情形。

（二）政务服务方面

1.未按有关规定开展政务服务的；

2.未提供办事指南或不及时更新办事指南内容的；

3.现场提供办事指南与网上提供内容不一致的；

4.有违法违规收费行为的；

5.本人合法权益受到侵害的；

6.窗口工作人员服务态度恶劣的；

7.窗口工作人员故意刁难、拖延不办的；

8.其他情形。

（三）专区管理服务方面

1.设施设备不能正常使用的；

2.专区管理存在较大安全风险的；

3.咨询服务人员服务态度恶劣的；

4.咨询服务质量和水平有严重问题的；

5.多次提出意见建议、投诉没有回应的；

6.自助办理服务不够便利的；

7.其他情形。

第五条　下列特别情形投诉不予受理：

1.投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人；

2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的；

3.投诉内容不具体或没有明确的投诉对象，无法处置的；

4.投诉内容明显不合法或不合理的。

5.投诉人未能提供联系方式或在规定的时限内无法提供必要证据的。

第六条　意见建议、投诉的办理通常由受理、转办、承办、回复、归档五个部分组成。

1.受理。专区管理咨询服务人员每天收集1次公众意见建议、投诉信息，按政务公开、政务服务、专区管理服务和其他分类做好初审、登记。意见建议、投诉每周提交1次主管部门办理，属于政务公开和其他方面的提交雨山区人民政府办公室办理，属政务服务、专区管理服务方面的提交雨山区政务服务中心办理，重要、敏感、紧急事项即办。

2.转办。雨山区人民政府办公室、政务服务中心应该及时办理公众的意见建议、投诉，属职能部门、部门窗口的，据情予以转办、督办，制作《意见建议、投诉转办单》，明确办理时限，做到件件有落实、事事有回声。

3.办理。承办单位收到《意见建议、投诉转办单》后，按公文处理流程办理，明确专人负责，办理时限不超过15个工作日。涉及多个部门的，由牵头部门负责协同相关部门办理，协办单位在5个工作日内向牵头部门提出书面办理意见。特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知意见建议、投诉人，并承诺办理期限。

4.回复。承办单位按照意见建议、投诉人提供的联系方式，采取当面回复或电话回复等形式回复意见建议、投诉人。办理结果和满意度评价表应报雨山区人民政府办公室或政务服务中心备案。

5.归档。意见建议、投诉办理相关资料及时归档，以备查询。

第七条　被投诉对象应依法依规改正不足、纠正错误，且应切实保护意见建议、投诉人的正当合法权益，对有故意泄露意见建议、投诉人信息，打击报复意见建议、投诉人等违法违规行为的，将依法依规追究当事人和所在单位领导的责任。

第八条　本制度由雨山区人民政府办公室负责解释。

第九条　本制度自公布之日起施行。

附件6：