关于印发《雨山区持续改善医疗服务质量实施方案》的通知

辖区各医疗机构、各有关单位：

今年以来，省、市卫生健康委对我区部分医疗机构进行督查暗访，发现在行业作风整治和改善医疗服务上还存在一些突出问题。为此，拟在全区范围内开展“进一步加大工作力度整治行业作风提高患者就医获得感专项行动”。现将实施方案印发给你们，请按方案要求，认真贯彻落实。

2019年8月14日

雨山区持续改善医疗服务质量实施方案

一、目标任务

对照改善医疗服务“66条”，切实推进诊疗资源整合、流程优化和模式创新，提高患者就医获得感和满意度，实现全区医疗服务质量持续改善。

二、主要举措

（一）各医疗机构改善服务质量具体要求

1．院容院貌整洁，布局合理，道路平整，载有患者的推车经过不会颠簸；

2．医疗机构指示标牌齐全，清晰明了，易于寻找；

3．院门口交通通畅，院内机动车、非机动车停放有序；

4．诊疗区域有防滑、防摔倒设施和警示标语；

5．工作人员尊重患者、态度亲和、耐心友爱、用语文明，无“生、冷、硬、顶”现象；

6．工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻；

7．工作人员着装整洁，佩戴胸卡（牌）；

8．医生对患者或家属病情沟通充分，问诊耐心细致，检查、用药、耗材、医保（农合）目录内项目交代清楚；

9．合理用药、合理检查，对特殊检查和使用贵重药品要向患者或家属说明并签字确认，保障患者知情权；

10．院内严格禁烟；

11．有患者投诉（医患沟通）办公室，有专人负责接待，对患者投诉能耐心解释、认真调查、及时反馈；

12．院内醒目位置公布有服务投诉电话；

13．尊重患者的民族、风俗和宗教信仰；

14．切实落实“以患者为中心”服务理念；

15．有线上线下多种缴费方式；

16．有突发事件的识别系统和应急预案；

17．诊区布局合理，环境整洁、安静、安全、温馨。

18．一患一诊室，不泄露敏感（患者）信息，有隐私保护措施；

19．卫生间干净无气味；

20．院内环境安静、整洁、安全、温馨，室内空气清新无异味。

（二）制订、落实改善医疗服务基本要求

各医疗机构要根据省、市改善医疗服务“66条”规定和《关于印发安徽省持续改善医疗服务实施意见的通知》（皖卫医〔2019〕16号）文件要求，结合实际、因地制宜，制定本医疗机构改善医疗服务基本要求，作为本单位日常工作指导。全区各医疗机构要对照相应标准，逐项进行细化、分解、落实，不断优化服务流程，制订具体各项工作制度，进一步提高服务水平，持续改善群众就医感受。各医疗机构按管理权限于8月底前将制定出台各项工作制度报雨山区卫生健康委。

（三）建立常态化的监督工作机制

雨山区卫生监督所将积极探索采取“双随机”、“飞行检查”等方式开展行风整治和改善就医感受暗访督查，做到委属医疗机构全覆盖，社会办医疗机构不定期进行抽查。对问题突出的医疗机构增加暗访督查频次。对发现的医疗机构和医务人员违纪违规行为进行严肃查处，各医疗机构从服务态度、就医流程、环境卫生、隐私保护等多方面入手，切实改善患者就医感受。

充分发挥卫生健康领域行风监督专员作用。各医疗机构要按照行风整治和改善医疗服务工作部署有关要求，积极组织、支持行风监督员开展工作。各行风监督专员要根据《安徽省卫生健康行风社会监督专员管理办法》规定，加强学习，积极履行监督专员工作职责，发挥好监督作用，对发现的问题及时反馈区卫生健康委。

（四）开展多种形式宣传教育活动

各级各类医疗机构要通过多种形式宣传，形成行风整治和改善就医感受良好氛围；要及时总结行风整治和改善就医感受有关工作的先进经验，利用媒体报道、网络宣传等报道工作进展情况和取得成果。要加强典型宣传，通过正反两方面案例，教育医务人员自觉增强自身职业素养和人文水平，引导患者科学和正确认知生命和医学规律，为构建和谐医患关系营造良好氛围。

三、工作要求

（一）提高站位，统一认识。各单位认真组织学习省卫生健康委《关于印发安徽省卫生健康行业作风整治和改善就医感受专项行动方案的通知》（皖卫医发〔2018〕23号）《关于进一步加强行业作风整治和改善就医感受有关工作的通知》（皖卫医发〔2019〕63号）等文件精神，始终把人民放在心中最高的位置，突出“以患者为中心”服务理念，找差距、抓落实，深入推进行业作风整治和改善就医感受行动，确保取得实效。

（二）强化领导，明确责任。各医疗机构主要负责人为此次专项行动第一责任人。要明确具体负责人，制订措施，推动工作落实。今年此项工作纳入我委对各区属医疗机构卫生健康工作考核。

（三）标本兼治，完善机制。各医疗机构要进一步贯彻国家、省卫生健康委和市委、市政府有关要求，坚持标本兼治、纠建并举，建立完善相关制度，优化行业管理规范，实现行风的源头治理和改善医疗服务的持续推进。